陕汽2021销量目标秘密武器曝光！20万辆不是事！

方得网原创

2021年，陕汽重卡设定的销量目标是20万辆，将如何从服务方面助力目标的实现？

在2021商务大会上，陕汽确定了产销各类汽车20万辆的目标，其中国内民品17.2万辆。为达成目标，陕汽通过用户需求、竞品保障等调研分析，提出打造“六条服务快车道”策略，全面提升服务能力。

“六条服务快车道”指的是什么？将带来哪些服务效果？

请看方得网带来的报道。

快车道一：维修保养快车道

陕汽方面表示，维修保养快车道，旨在全力打造维修快车道旨在提升维修服务时效，规范维修行为，强化预防为主理念，来实现降低客户投诉，保障用户高出勤的目的。

陕汽主要通过五大措施，来提升维修保养服务时效，保证了车辆的高出勤率：以限时服务的要求来实现高效维修的目的；以预防为主的理念主导，加强售前检查的管理，引导和推动车辆主动安全检查，不断规范维修行为。以此降低用户车辆故障率，提高出勤效率；以正向的激励引导，服务项目透明化展示，不断提高客户满意度，降低客户投诉。

在服务时效提升方面，陕汽做出了严格的时效要求：小保养≤1小时；大保养、小修≤2小时；中修≤6小时；总成大修≤24小时；整车大修≤48小时。

方得点评：

对于多数重卡用户、尤其是快递快运用户，车辆出勤率就是运营收效。陕汽对各类服务时效做出严格要求，不但能提升车辆维修保养的时效，更是保障车辆的出勤率。

快车道二：服务联动快车道

在服务联动方面，2021年，陕汽将从全渠道服务联动、智能协助一秒接入、报修更简捷、一站式服务、服务极速货不停、干线物流服务新速度等方面，进行全面能力提升。

具体来看，陕汽将通过对网络层级更细致的划分和考核，保障物流枢纽城市、物流节点、物流热点线路的服务质量，通过对节点城市的核心总成预投、代运车储备等手段，提高紧急事件的服务时效；通过服务网络的优胜劣汰，保障1小时服务覆盖率达到90%以上；通过搭建独立服务体系配套总成服务的监督平台，提升配套总成相关服务维修效率；通过智能IVR高效介入，优化报修逻辑，实现服务的秒应秒达，引领互联服务新标准。

尤其是，在干线物流保障方面，2021年，陕汽将围绕220条物流干线及160个物流枢纽城市，打造干线物流加速度，力争到2025年服务网络保障能力支撑起年销售25万辆的目标。具体措施为以下三点：一、在物流枢纽、节点城市，渠道布局上实施“1234”策略，完成“领航站1家+标杆站2家+重要站3家+普通站4家“的布局；二、在干线物流沿线，梳理220条公路干线+N个保障站，保证站点距离不超过50KM；三、保障能力升级。无效服务网络全部清零，服务渠道均衡发展，全面实现三个三分之一。

方得点评：

服务是一个庞大的系统，并不是服务站可单独完成的，需要依托配件、网络、供应链、工具设备等等基础条件的大力配合，还需要融入互联网的智能协助来提升服务速度。陕汽新构建起来的服务联动网络，将会在未来竞争中将会发挥出“体系”的作用。

快车道三：技术支持快车道

为提升快速诊断故障的能力，2021年，陕汽提出三大技术提升策略：一是组织并搭建由陕重汽售后技术统一调遣的全产业链的技术联盟，针对新产品，疑难故障，实现远程技术支持，维修培训支持，并且远程支持实现工单化管理，保证时效性；二是升级诊断检测工具。在诊断工具方面，实现高度集成化，便于携带外出服务。同时对使用方法制作二维码，粘贴设备上，保障渠道能带会使，给与渠道故障鉴定的信心；三是制定故障鉴定新标准。通过DMS搜集汇总市场问题，从维修技术、规范服务等方面持续优化和改进，制定服务标准，提升诊断速度。

此外，2021年，陕汽还将继续在渠道中开展节能培训和认证工作，目标是选拔1500名电器工程师，2000名机械维修师，打造千人团队构建基层服务中坚力量；再选拔100名渠道讲师组成百人精英团队，形成高中低三层技术人才保障结构。

方得点评：

维修技术是快速诊断故障的根本，没有维修技术，售后服务、快速服务都无从谈起。在提升快速诊断故障的能力上，陕汽不仅依靠技术人员的技术提升，也依靠技术联盟、检测工具、故障鉴定标准等方式，这些改变无疑值得借鉴。

快车道四：配件保障快车道

为提升配件需求满足率，2021年，陕汽针对配件管理提出四大策略。

一是智能化仓储管理。升级服务渠道配件仓储管理系统，通过大数据分析精准储备配件，满足不同区域客户个性化需求；

二是配件保障新速度。绿色通道时效要求，本地调拨当日送达，总部调拨两日送达；

三是区域建立配件联动保障机制，服务站点差异化储备配件，配件储备更完善，调拨速度更高效；

四是售出配件质保五个一致。即，保修期起算日期与零部件扫码出库日期一致、保修期与整车零部件保修期一致、保修流程与整车零部件保修流程一致、保修标准与保内费用标准一致、保修服务与保内零部件全生命周期保修服务一致。

方得点评：

俗话说，巧妇难为无米之炊。没有配件，再好的维修技术也发挥不了作用。配件到位的快慢，直接影响到车辆维修速度，也影响到服务质量的高低。陕汽对于配件管理提出四大策略，不仅提高了配件需求率，也提升了配件的调拨速度，最终将提升车辆维修速度，给用户提供更高质量的服务。

快车道五：线上服务快车道

陕汽推出的“E随行”，2021年将打造车辆全生命周期的服务平台。通过APP为客户带来从售前到售后，由保内到保外的全方位服务。为用户带来购车试驾、配件预约、保养预约、维修预约的全新体验，客户可以直观通过服务站位置、服务站评价指标、服务站专长、配件库存等多维度进行选择服务单位。

“E随行” APP还为所有注册会员提供免费的车队管理基础服务，包括车辆管理、司机管理、历史车辆轨迹的小范围查询及运行数据等，可以满足车辆简单的日常使用。注册会员还可享受一次积分兑换车队管理专业版服务的机会，使用少量积分即可体验一段时间的需付费体验的专业版车队管理功能，通过付费还可享受智能驾驶行为分析等功能。

此外，“E随行”APP用户还可以查看各工位车辆的维修场景，随时随地掌握车辆维修动态，消除用户维修顾虑。

方得点评：

在互联网时代，重卡企业利用网络的快速信息传输及信息共享，使车辆售后服务更迅速、更快捷。因此，如何完善线上售后服务等问题，已成为重卡企业当下必须解决的一大问题。

快车道六：服务变革快车道

2021年，陕汽还将在几方面持续服务变革，提升服务效率。一、针对细分市场和大客户群体，打造专属服务方案。二、启动客户关怀基金，从优化申请到过程监督，直至使用效果回访落实，进行全面跟踪和提醒，保障快速审批，使用到位；三、工单审批逐步简化，保证快速审批和精确管理；四、信息化全面升级，加强服务站、外出车辆、故障车辆定位坐标的识别与匹配，实现精准出击标；五、优化梳理服务业务流程，简化渠道保修业务操作，提升终端客户服务体验，使陕汽保修服务更加快捷、高效、规范的服务于用户。

方得点评：

陕汽的五方面服务变革，是为了提升服务效率提出的，这些变革的实现将会优化流程，大幅提高服务效率。

天下武功，唯快不破。陕汽 “六条服务快车道”的实施，将全面提升四方面服务质量：一是服务监督覆盖率≥90%；二是服务及时性同比提升10%；三是服务规范率同比提升5%；四是承诺时长维修达标率同比提升10%。

若能达到上述四方面提升，“六条服务快车道”策略，将给陕汽带来更强市场竞争力，也将使其离年销20万辆的目标更近一步。