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在商用车行业竞争日益激烈的环境下,仅凭产品已经难以满足用户的需要。 提升竞争力,服务方面的比拼已经成为各个企业抢占市场的新赛道。
中国重汽始终坚持“客户满意是我们的宗旨” 的企业核心价值观,切实践行“ 亲人”服务,时刻洞察市场风向,坚守品质至上,满足细分市场需求,为客户提供更高效、更具价值的整体物流解决方案。
二十年“亲人”服务升级 初心不变
中国重汽在服务领域,一直引领着商用车行业前行。
1999年,中国重汽基于对市场的前瞻性认识,率先在国家工商行政管理总局注册了 “ 亲人” 服务商标,成为国内装备制造行业唯一注册的服务品牌,在业内率先成功开辟出服务品牌这片 “ 蓝海”。
2003年,中国重汽亲人用户服务中心成立,根据用户服务需求对有限的服务资源与配件资源进行优化整合,提高了服务满意度,同时加大了对服务站的培训力度,促进了服务站管理能力、运营质量和专业化服务水平的提高。2004 年,为了确保新产品能够顺利导入市场,满足用户日益增长的服务需求,在全国各地成立备件中心库,实施备件预投政策,大大缩短了维修时间,提高了维修效率,有利支撑了新产品的销售。2005 年,重汽 “ 服务备件一线通” 信息化系统正式启用,加快了集团与服务站之间的信息传递,让亲人服务更及时、更快捷、更高效,中国重汽成为业内服务信息化做得最好的企业之一。
2014年,中国重汽成立呼叫中心,以7x24h全天候热线服务,保障客户服务需求即时答复、及时处理,引领商用车服务再次升级;2016年,顺利取得服务认证证书,成为行业内首家获得商品售后服务评价体系五星级认证的企业;2021年,通过售后服务体系国家标准七星级(卓越)认证,象征着中国重汽“亲人”服务继续引领行业发展。
随着行业的发展以及客户需求的不断变化,“亲人”服务从起初的专注于服务“车”,逐步延伸至服务“人+车”,再到“人+车+路+货”,符合行业发展趋势,并始终走在行业前列;二十年来,中国重汽不断赋予“亲人”服务新内涵,由“亲情、主动、及时、有效、终身服务”升级为“体验、互动、增值、高效、全生命周期”,致力于为客户提供高效便捷+全生命周期+客户收益最大化的服务解决方案,实现服务全过程的流程化、智能化和可视化。
经过无数重汽人的精心打造,“亲人”服务品牌赢得了社会的广泛认可,给予客户“亲人”般的呵护,不断引领行业发展。中国重汽“亲人”服务品牌先后通过全国商品售后服务五星级和七星级认证,这不仅是对“亲人”服务品牌的认可,也是对千千万万个重汽人的认可,这更加激励中国重汽不断延伸和拓展“亲人”服务品牌内涵,融合产业链行业伙伴,共同打造链合服务新生态,共创、共享服务价值。为全面提升服务质量,打造让客户安心、舒心、暖心、放心的全新服务平台,中国重汽进行了网络形象升级、维修技能升级、服务时效升级等十大升级举措,以标准化、信息化、智能化为抓手,实现了服务质量的全方位提升。其中,全面优化服务网络,打造精干高效的售后服务体系,是中国重汽升级“亲人”服务的一大重点。
“智慧重汽”助力重汽服务数字化转型
在汽车产业与数字化技术加速融合的大背景下,中国重汽的“智慧重汽”服务平台发展,成为中国重汽实施数字化转型的组成部分,该平台利用移动互联网技术、大数据技术,为用户提供车辆全生命周期服务,是中国重汽链接终端用户、服务用户、提升客户满意度的重要途径。
中国重汽着力围绕产业链和创新链布局的同时,强化企业技术创新主体地位向销售环节延伸,提升价值链水平。依托信息化及大数据支持能力,中国重汽进行了一系列的智能化能力提升:车联网监控,通过车载智能通实现车辆法规项监控等多项数据监测;开发上线了“重汽云诊断”系统,实现了远程诊断、数据读取、远程升级等多项功能;综合服务半径、配件库存、服务站等级等多种因素,实现系统自动智能派单;向服务站派单时,推送派单短信的同时自动推送系统语音提醒电话,提醒服务站及时接单。一系列的智能化功能,极大提升了服务站的服务能力。
创新链要从源头增强发展韧性,按照自主可控的要求着力构建跨学科、跨领域、大协作的创新平台,并升级产业链,推动产业迈向高端。“智慧重汽”平台以车辆展示、服务报修、车辆配件等方面功能为主,同时打通车联网数据,为用户提供轨迹回放、驾驶行为分析等服务,基本涵盖了车辆“买、用、养、换”全过程。“智慧重汽”平台运行至今,累计注册用户超过90万,实际绑定车辆用户超过60万,未来将在推进企业数字化转型,构建以数据为关键要素的营销、服务生态,以及存量市场方面发挥更大的价值。
2018-2022年,中国重汽重组四年,交出了一份亮丽的成绩单。
从中国第一辆重型货车黄河到全球技术领先的高端重型货车黄河,从技术引进到技术引领,中国重汽坚定不移地扛起集团整车整机跨越发展的大旗,向着“三步走”战略———“2年内重卡产品和技术要全面实现国内引领;3年内形成全系列商用车竞争优势,重卡产品率先迈向世界一流水平;5年内打造成为世界顶级商用车品牌之一”,一步一个脚印地前进。