重汽登顶重卡行业“双第一”的秘诀——对用户“有求必应”

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在商用车行业竞争日益激烈的环境下，仅凭产品已经难以满足用户的需要。 提升竞争力，服务方面的比拼已经成为各个企业抢占市场的新赛道。

中国重汽始终坚持“客户满意是我们的宗旨” 的企业核心价值观，切实践行“ 亲人”服务，时刻洞察市场风向，坚守品质至上，满足细分市场需求，为客户提供更高效、更具价值的整体物流解决方案。

二十年“亲人”服务升级 初心不变

中国重汽在服务领域，一直引领着商用车行业前行。

1999年，中国重汽基于对市场的前瞻性认识，率先在国家工商行政管理总局注册了 “ 亲人” 服务商标，成为国内装备制造行业唯一注册的服务品牌，在业内率先成功开辟出服务品牌这片 “ 蓝海”。

2003年，中国重汽亲人用户服务中心成立，根据用户服务需求对有限的服务资源与配件资源进行优化整合，提高了服务满意度，同时加大了对服务站的培训力度，促进了服务站管理能力、运营质量和专业化服务水平的提高。2004 年，为了确保新产品能够顺利导入市场，满足用户日益增长的服务需求，在全国各地成立备件中心库，实施备件预投政策，大大缩短了维修时间，提高了维修效率，有利支撑了新产品的销售。2005 年，重汽 “ 服务备件一线通” 信息化系统正式启用，加快了集团与服务站之间的信息传递，让亲人服务更及时、更快捷、更高效，中国重汽成为业内服务信息化做得最好的企业之一。

2014年，中国重汽成立呼叫中心，以7x24ｈ全天候热线服务，保障客户服务需求即时答复、及时处理，引领商用车服务再次升级；2016年，顺利取得服务认证证书，成为行业内首家获得商品售后服务评价体系五星级认证的企业；2021年，通过售后服务体系国家标准七星级（卓越）认证，象征着中国重汽“亲人”服务继续引领行业发展。

随着行业的发展以及客户需求的不断变化，“亲人”服务从起初的专注于服务“车”，逐步延伸至服务“人＋车”，再到“人＋车＋路＋货”，符合行业发展趋势，并始终走在行业前列；二十年来，中国重汽不断赋予“亲人”服务新内涵，由“亲情、主动、及时、有效、终身服务”升级为“体验、互动、增值、高效、全生命周期”，致力于为客户提供高效便捷＋全生命周期＋客户收益最大化的服务解决方案，实现服务全过程的流程化、智能化和可视化。

经过无数重汽人的精心打造，“亲人”服务品牌赢得了社会的广泛认可，给予客户“亲人”般的呵护，不断引领行业发展。中国重汽“亲人”服务品牌先后通过全国商品售后服务五星级和七星级认证，这不仅是对“亲人”服务品牌的认可，也是对千千万万个重汽人的认可，这更加激励中国重汽不断延伸和拓展“亲人”服务品牌内涵，融合产业链行业伙伴，共同打造链合服务新生态，共创、共享服务价值。为全面提升服务质量，打造让客户安心、舒心、暖心、放心的全新服务平台，中国重汽进行了网络形象升级、维修技能升级、服务时效升级等十大升级举措，以标准化、信息化、智能化为抓手，实现了服务质量的全方位提升。其中，全面优化服务网络，打造精干高效的售后服务体系，是中国重汽升级“亲人”服务的一大重点。

“智慧重汽”助力重汽服务数字化转型

在汽车产业与数字化技术加速融合的大背景下，中国重汽的“智慧重汽”服务平台发展，成为中国重汽实施数字化转型的组成部分，该平台利用移动互联网技术、大数据技术，为用户提供车辆全生命周期服务，是中国重汽链接终端用户、服务用户、提升客户满意度的重要途径。

中国重汽着力围绕产业链和创新链布局的同时，强化企业技术创新主体地位向销售环节延伸，提升价值链水平。依托信息化及大数据支持能力，中国重汽进行了一系列的智能化能力提升：车联网监控，通过车载智能通实现车辆法规项监控等多项数据监测；开发上线了“重汽云诊断”系统，实现了远程诊断、数据读取、远程升级等多项功能；综合服务半径、配件库存、服务站等级等多种因素，实现系统自动智能派单；向服务站派单时，推送派单短信的同时自动推送系统语音提醒电话，提醒服务站及时接单。一系列的智能化功能，极大提升了服务站的服务能力。

创新链要从源头增强发展韧性，按照自主可控的要求着力构建跨学科、跨领域、大协作的创新平台，并升级产业链，推动产业迈向高端。“智慧重汽”平台以车辆展示、服务报修、车辆配件等方面功能为主，同时打通车联网数据，为用户提供轨迹回放、驾驶行为分析等服务，基本涵盖了车辆“买、用、养、换”全过程。“智慧重汽”平台运行至今，累计注册用户超过90万，实际绑定车辆用户超过60万，未来将在推进企业数字化转型，构建以数据为关键要素的营销、服务生态，以及存量市场方面发挥更大的价值。

2018-2022年，中国重汽重组四年，交出了一份亮丽的成绩单。

从中国第一辆重型货车黄河到全球技术领先的高端重型货车黄河，从技术引进到技术引领，中国重汽坚定不移地扛起集团整车整机跨越发展的大旗，向着“三步走”战略———“2年内重卡产品和技术要全面实现国内引领；3年内形成全系列商用车竞争优势，重卡产品率先迈向世界一流水平；5年内打造成为世界顶级商用车品牌之一”，一步一个脚印地前进。